από την Emily Rupe
16 Φεβρουαρίου 2015
Ως μικρή επιχείρηση, είστε πάντα στην αιώνια αναζήτηση για το επόμενο χρυσό stash των νέων πελατών, και μαζί του, το ιστορικό της ύπαρξης του καλύτερου groomer σε πολύ και ευρέως. Σε μια βιομηχανία που βασίζεται σε υπηρεσίες, όπως η δική μας, η εικόνα και το ιστορικό μπορεί να είναι η διαφορά μεταξύ ενός πλήρους βιβλίου πελατών και της σκούπας γύρω από την ακρόαση των γρύλων. Ένα από τα πρώτα και πολλές συχνά μορφές επικοινωνίας που ο δυνητικός θησαυρός των νέων πελατών έχει είναι μέσω αυτού του τηλεφώνου. Αυτά τα κρίσιμα αρχικά δευτερόλεπτα χαιρετισμού και εμπλοκής έθεσαν τον τόνο του τι αντιπροσωπεύει η περιποίηση σας. Μεγαλώνοντας με έναν μπαμπά στην υπηρεσία και τις πωλήσεις, ακόμη και σε μικρή ηλικία, η εθιμοτυπία του τηλεφώνου και η αξία του τρυπήθηκαν στο κεφάλι μου. Ενώ πωλούσε μπουλντόζες και γερανούς και με την περιποίηση πωλούμε τα ταλέντα και την εμπειρία μας, δεν υπάρχει πραγματικά μεγάλη διαφορά στον τρόπο αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σας με τρόπο που να φροντίζει την κορυφαία επαγγελματική υπηρεσία που απαιτούν οι γονείς των κατοικίδιων ζώων.
Όπως ένα βραβευμένο παιχνίδι, ένα μεγάλο τηλέφωνο χαιρετισμό πρέπει να έχει ένα καλά λαδωμένο σενάριο και απόδοση. Φυσικά υπάρχουν κάποιες κρίσιμες πράξεις που πρέπει να συμπεριλάβουν τα σενάρια σας. Μετά την απάντηση, αναγνωρίστε τον καλούντα και σας ευχαριστήστε για την κλήση της επιχείρησής σας. Ενώ αυτό διαρκεί μόνο μια πρόταση ή δύο, έχετε ήδη καθιερώσει έναν φιλικό τόνο, έδωσε πόσο εκτιμάτε ότι παίρνουν χρόνο για να καλέσετε την εγκατάστασή σας σε άλλο και επανέλαβε το όνομα της επιχείρησης. Η επόμενη πράξη είναι να προσδιορίσετε τον εαυτό σας και να ρωτήσετε πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε. Αφήνοντας τον καλούντα να γνωρίζει με ποιον μιλούν, έχετε κάνει τον υπάλληλο υπεύθυνο για τη συνομιλία και τις πληροφορίες που μεταδίδονται στον πελάτη. Αυτό γίνεται ανεκτίμητο όταν υπάρχει διαφορά σε ένα απόσπασμα, χρόνο ραντεβού ή να δοθεί βραβεία για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Η δεύτερη πτυχή του να ρωτάς πώς να βοηθήσεις είναι να ενισχύσεις για άλλη μια φορά ότι η υπηρεσία σας είναι εδώ για να αντιμετωπίσει τον πελάτη. Ένα πλήρες σενάριο τηλεφώνου μπορεί να πάει έτσι, “Γεια σας, Σας ευχαριστούμε που κάλεσε ως περιποίηση της ουράς wags. Emily Μιλώντας, πώς μπορώ να σε βοηθήσω; ” Απλό, συνοπτικό και πολύ πιο επαγγελματικό από ένα απλό hey εκεί ή φωνάζοντας το όνομα της υπηρεσίας. Μόλις συντάξετε το σενάριο, πληκτρολογήστε το και τοποθετήστε το από το τηλέφωνο και στα εγχειρίδια των εργαζομένων, έτσι ώστε ολόκληρο το κατάστημα να μπορεί να απαντήσει στο τηλέφωνο με τον ίδιο τρόπο.
Ένα μεγάλο σενάριο είναι άχρηστο με μια χαλαρή απόδοση. Φυσικά δεν είναι κάθε μέρα η ηλιοφάνεια, οι μονόκεροι και τα ουράνια τόξα, αλλά οι πελάτες που καλούν την εγκατάσταση δεν πρέπει να είναι κανένας σοφότερος. Η οικογένειά μου κρύβει ότι η τηλεφωνική μου φωνή ακούγεται σαν να έχω ξεφύγει από το βάζο μπισκότων Xanax. Ωστόσο, στο άτομο στο άλλο άκρο της γραμμής, ο οποίος δεν ήταν έμπειρος στα 5 λεπτά πριν, όταν φώναζα στα παιδιά για το καθήκον των σκουπιδιών, ακούγεται ήρεμο και χαρούμενο. Ένας δυνητικός πελάτης μπορεί να αναβληθεί από έναν βιαστικό, έσπευσε, αδέσποτο τόνο. Είτε δικαιολογείται είτε όχι, μπορεί να δώσει την εντύπωση ότι εκτελείτε ένα ανοργάνωτο πλοίο τύπου γραμμής συναρμολόγησης χωρίς την εστίαση στην εμπειρία πολύ περισσότερων ημερών spa. Ο όγκος είναι μια άλλη απόχρωση στο προσωπικό του τηλεφώνου. Στην ιδανική περίπτωση, πρέπει να είναι σε μεσαίο όγκο και να ευνοείται καλά. Μιλήστε πολύ ήσυχα και δεν θα κάνετε μόνο τον πελάτη να αγωνιστεί για να απορροφήσει τις πληροφορίες, αλλά να δώσει μια πενιχρή, αδιάφορη εικόνα επίσης. Φυσικά από την άλλη πλευρά του νομίσματος. Οι δυνατοί, φωνάζοντας τόνους και όγκο, όχι μόνο είναι οδυνηροί για να ακούσουν, αλλά να δώσουν την εντύπωση επιθετικότητας. Η ισορροπία και η φυσική ροή είναι αυτό που χωρίζει το blah από τις παραστάσεις WOW.
Μόλις επινοηθεί το σενάριο ευχετήριων και ταυτότητας, μεταφράστε αυτές τις μεθόδους σε όλες τις πτυχές της χρήσης του τηλεφώνου μέσα στην επιχείρησή σας. Συχνά τα μηνύματα παραμένουν για τους πελάτες που τους ενημερώνουν ότι τα κατοικίδια ζώα τους έχουν ολοκληρωθεί, φροντίστε να πάρετε τον επαγγελματισμό και την προώθηση που μάθατε και τα χρησιμοποιείτε. Ένα σενάριο μηνύματος μπορεί να είναι σχεδόν πανομοιότυπο με το χαιρετισμό και απαιτεί μόνο μερικές αλλαγές. Η εκτίμηση που μετακινείται στο τέλος του σεναρίου, η αναγνώριση του κατοικίδιου ζώου και η παροχή ενός αριθμού επαφής είναι οι μόνες διαφορές. Για παράδειγμα, “Γεια σας, αυτό είναι η Emily από την περιποίηση των ουρών. Απλώς σας ενημερώνω ότι το Fluffy έχει τελειώσει και είναι διαθέσιμο για παραλαβή. Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή ανησυχίες αισθάνεστε δωρεάν για να μας καλέσετε στο _______, αλλιώς θα σας δούμε λίγο. Σας ευχαριστώ και περάστε μια υπέροχη μέρα! ” Με αυτές τις βασικές αναθεωρήσεις, καλύψαμε όλες τις βάσεις μας και δίνουμε έναν ομοιόμορφο επαγγελματικό τρόπο για την υπηρεσία μας να αφήσει φωνητικά μηνύματα. Θέλουμε να μεταδώσουμε ότι η υπηρεσία μας πρόκειται να προμηθεύσει μια μεγάλη, συνεπή υπηρεσία όποτε και αυτό το κάνει χωρίς να χρειάζεται να δημιουργήσουμε μια μόνο διάτμηση.
Επίσης, δημιουργήστε επίσης μια σωστή διαδικασία υπαγόρευσης μηνυμάτων. Ένα κακώς μεταβιβασμένο σε λίγες πληροφορίες μπορεί να βάλει τον καλούντα ήδη σε ένα μειονέκτημα ιδανικό από το ρόπαλο. Είναι δύσκολο να διατηρήσετε μια αίσθηση επαγγελματισμού και να αγοράσετε εάν δεν μπορείτε να επιστρέψετε κλήσεις με αποτελεσματικό και συνοπτικό τρόπο. Η προφορική ιστορία είναι μεγάλη, αλλά όχι με θέματα υπηρεσίας, γράφετε πάντα το inull